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顧客の声を聞く/マネージャー研修

昨日は某会社のマネージャー研修を行ってきました。

今回の目的は
.疋薀奪ー『マネジメント』の全体像を把握することと
∈任盻斗廚福峺楜劼寮次廚砲弔い謄妊スカッションすること

「顧客の声を聞く」
簡単そうで難しく、聞いているようで聞いてない。
でもこれが、マネジメントの基本であり原則なのです。

すべては顧客からスタートする。
顧客を満足させ続け、顧客を創造することが、企業の目的です。

今回の研修では、皆さんに
●われわれの顧客は誰か?
●われわれの組織は誰を満足させたとき成果をあげたと言えるか?
●顧客はどのように変化しているか?
●顧客にとっての価値・望み・期待は何か?
●顧客は何を買っているのか?
●顧客でないものは誰か?
の質問に答えてもらいました。
しかもその答えの理由を、具体的な「顧客の声」によるエピソード(事実)を基に説明してもらいました。

誰を顧客とするかにより価値・望み・期待は異なり、
結果、私達の力を入れるべきサービスも異なります。
事業は顧客によって定義されます。

ここでは、
,修譴召譴旅佑方が異なっているということ
考え方が異なるとサービスも異なるということ
9佑方が異なると「真の顧客」に集中できないということ
げ燭茲蠅癲◆峺楜劼寮次廚鯤垢い討い覆ったということ
が理解できたと思います。

ほとんどの方が、理由に対して「たぶん」という推測でした。
仕事に追われ、「顧客の声」を聞いているようで聞いていないのです。
顧客の事を理解しているようで理解していないのです。

これからしっかり「顧客の声」に耳を傾け、顧客の価値・望み・期待を理解し、顧客を定義し、その顧客に集中することによって、きっと成果はあがることでしょう。
頑張ってくださいね♪

P.S.
僕自身も「顧客の声」を聞く事ができ、改善すべき点が見つかりました。

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